ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA (HOTR01)

Descripción

CONTENIDOS FORMATIVOS:

MÓDULO 1: TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

1.       Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

·         Introducción al sector de la hostelería

·         Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo

·         Comunicación verbal: mensajes facilitadores

·         Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

·         Comunicación paraverbal

2.       Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

·         Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

·         Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

·         Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

3.       Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

·         Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

·         Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

·         Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

 

MÓDULO 2: FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

1.       Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

·         Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta

·         Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

2.       Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

·         Captar la atención del cliente

·         Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

·         Capacidad de escucha

·         Dominio del lenguaje verbal

·         Dominio del lenguaje no verbal

·         Utilización de la sonrisa

·         Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

·         Mantenimiento constante de una actitud de servicio

·         Resolución inmediata de conflictos

·         Cumplimiento de compromisos

3.       Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos

·         Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

·         Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

·         Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

4.       Aplicación de programas de fidelización y evaluación

·         Fidelización del cliente en hostelería.

·         Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

·         Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

 

MÓDULO 3: GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1.     Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

·         Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

·         Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento

2.     Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

·         Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad

·         Convertir problemas en oportunidades

·         Aprender de la experiencia

3.     Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios

·         Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios

·         Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios